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A gestão da qualidade aumenta a satisfação dos clientes

O requisito anterior de “habilidade” para as competências deve ser eliminado dos sistemas já implantados? A comunicação aos responsáveis deve ser documentada? Decisões e ações podem envolver requisitos de outros sistemas implantados? Como as mudanças previstas do SGQ devem ser tratadas agora? Quais os detalhes adicionais que precisam compor o mapeamento de processos da organização? Essas e outras questões estão sendo mostradas no texto sobre a gestão da qualidade.

18/04/2018 - Equipe Target

NBR ISO 9001 de 09/2015: os requisitos para os sistemas de gestão da qualidad

A NBR ISO 9001 de 09/2015 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização: necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, e visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. Todos os seus requisitos são genéricos e destinados a ser aplicáveis a todas as organizações, independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e serviço que provê. Os termos “produto” ou “serviço” aplicam-se somente a produtos e serviços destinados a, ou requeridos por um cliente. Requisitos estatutários e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.

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O requisito anterior de “habilidade” para as competências deve ser eliminado dos sistemas já implantados?

A comunicação aos responsáveis deve ser documentada?

Decisões e ações podem envolver requisitos de outros sistemas implantados?

Como as mudanças previstas do SGQ devem ser tratadas agora?

Quais os detalhes adicionais que precisam compor o mapeamento de processos da organização?

O que mudou em relação ao processo de auditoria interna que já adotava a NBR ISO 19011?

É necessário determinar os requisitos do produto não declarados pelo cliente ou usuário final?

O SGQ deve tratar de maneira uniforme os clientes e as demais partes interessadas?

Saídas não conformes incluem informações e conteúdo intelectual também?

Além das propriedades dos clientes, deve-se considerar também aquelas pertencentes aos provedores externos?

É importante saber sobre os princípios de gestão da qualidade: foco no cliente; liderança; engajamento das pessoas; abordagem de processo; melhoria; tomada de decisão baseada em evidência; gestão de relacionamento. Esta norma promove a adoção da abordagem de processo no desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente. Requisitos específicos considerados essenciais à adoção da abordagem de processos estão incluídos em 4.4.

Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir seus resultados pretendidos. Essa abordagem habilita a organização a controlar as inter-relações e interdependências entre processos do sistema, de modo que o desempenho global da organização possa ser elevado.

Há duas inovações na norma muito importantes: a mentalidade de risco que habilita uma organização a determinar os fatores que poderiam causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da qualidade em relação aos resultados planejados, a colocar em prática controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam; e o conceito de provedores externos (os antigos fornecedores) em se determina que a empresa deve determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos.

A organização deve reter informação documentada dessas atividades e de quaisquer ações necessárias decorrentes das avaliações. A figura abaixo mostra uma representação esquemática de qualquer processo e das interações de seus elementos. Os pontos de monitoramento e medição necessários para controle são específicos de cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.

Processo Individual

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O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gestão da qualidade como um todo. A figura abaixo ilustra como as Seções 4 a 10 podem ser agrupadas em relação ao ciclo PDCA.

SGQ

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O ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito como: Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização; Do (fazer): implementar o que foi planejado; Check (checar): monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços resultantes em relação a políticas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados; Act (agir): executar ações para melhorar desempenho, conforme necessário. explícito que a organização deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e serviços providos externamente quando: produtos e serviços de provedores externos forem destinados à incorporação nos produtos e serviços da própria organização; produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos em nome da organização; um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um resultado de uma decisão da organização.

Assim, em seu item 8.4.3 – Informação para provedores externos explica que a organização deve assegurar a suficiência de requisitos antes de sua comunicação para o provedor externo. Deve comunicar para provedores externos seus requisitos para: os processos, produtos e serviços a serem providos; a aprovação de produtos e serviços; de métodos, processos e equipamentos; de liberação de produtos e serviços; a competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida; as interações do provedor externo com a organização; o controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela organização; e as atividades de verificação ou validação que a organização, ou seus clientes, pretendam desempenhar nas instalações do provedor externo.

Quanto à propriedade pertencente a clientes ou provedores externos, a empresa deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos, enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada pela organização. Isso inclui a identificação, a verificação, a proteção e a salvaguarda da propriedade de clientes ou dos provedores externos provida para uso ou incorporação nos produtos e serviços.

Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra maneira constatada inadequada para uso, a organização deve relatar isto para o cliente ou provedor externo e reter informação documentada sobre o que ocorreu. Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e equipamento, instalações de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.

Em muitos casos, produtos e serviços são usados juntos. A maioria das saídas que as organizações proveem a clientes, ou são supridas para eles por provedores externos, incluem ambos os produtos e serviços. Por exemplo, um produto tangível ou intangível pode ter algum serviço associado ou um serviço pode ter algum produto tangível ou intangível associado.

O conceito de mentalidade de risco estava implícito nas versões anteriores, incluindo, por exemplo, a realização de ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais, a análise de quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não conformidade. Dessa forma, para estar conforme com os requisitos da norma, uma organização precisa planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficácia do sistema de gestão da qualidade, conseguir resultados melhorados e para a prevenção de efeitos negativos.

As oportunidades podem surgir como resultado de uma situação favorável ao atingimento de um resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstâncias que possibilite à organização atrair clientes, desenvolver novos produtos e serviços, reduzir desperdício ou melhorar produtividade. As ações para abordar oportunidades podem também incluir a consideração de riscos associados.

Risco é o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco resultam em oportunidades. Um dos propósitos-chave de um sistema de gestão da qualidade é atuar como uma ferramenta preventiva.

Em consequência, a norma não tem uma seção ou subseção separada sobre ação preventiva. O conceito de ação preventiva é expresso por meio do uso de mentalidade de risco na formulação de requisitos de sistema de gestão da qualidade.

Muitas vezes, a classificação de provedores externos é feita de forma intuitiva e tem por objetivo estabelecer um ranking de fornecedores em relação aos produtos que vendem à empresa. O critério preço não é o único importante na determinação dos lotes de compra.

Às vezes é preferível comprar a um preço maior de um fornecedor que possui melhor qualidade ou pontualidade na entrega de seus produtos ou mesmo que tenha firmado um contrato de parceria com a empresa. Os critérios para o ranqueamento dos fornecedores podem ser a qualidade, a pontualidade no fornecimento e a parceria. O critério parceria influencia fortemente as relações de compra com os fornecedores, devendo então ser considerado na classificação.

FONTE: Equipe Target

Baseado nos documentos visitados

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