30/09/2015 - Equipe Target
O e-book Beyond the ultimate question - a systematic approach to improve customer loyalty, de autoria de Bob E. Hayes, trata da fidelidade do cliente que consiste em três componentes: a defesa, a compra e a retenção, e cada informação sobre cada um deles é útil e fornece dados para o crescimento futuro do negócio. Ao medir estes três componentes de fidelização de clientes, as empresas serão mais capazes de gerir as suas relações com eles para para maximizar o crescimento por meio de novos e os atuais clientes.
Segundo o autor, ele sempre teve o desejo de escrever um livro sobre as melhores práticas de programas de feedback do cliente (customer feedback programs -CFP). O resultado foi esse livro, que veio da experiência profissional na área de satisfação do cliente e fidelização. Ao longo dos últimos anos, acumulou muita experiência como consultor para grandes empresas da Fortune 500 e como empregado de grandes corporações. Durante esse tempo, adquiriu muita visão prática sobre o funcionamento do CFP.
Dentro destes vários papéis, viu diferenças na forma como as empresas organizam suas CFP. Algumas empresas têm suporte da diretoria para os seus programas, enquanto outros não. Algumas empresas integram os seus dados de feedback do cliente em seu negócio nos seus processos do dia a dia, enquanto outras mantêm isso separado.
Algumas empresas utilizam os resultados de feedback do cliente como parte de seus de incentivo aos empregados en...
