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Medindo a satisfação e a fidelização dos clientes

Esse e-book ASQ/Target, em sua terceira edição, atualiza as informações detalhadas sobre como construir, avaliar e usar questionários na medição da satisfação e fidelização de clientes e adiciona um capítulo inteiramente novo nessa lealdade.

24/06/2015 - Equipe Target

Como fazer para medir a satisfação dos clientes

De autoria de Bob E. Hayes, o e-book Measuring customer satisfaction and loyalty, third edition - survey design, use, and statistical analysis methods, em sua terceira edição, atualiza as informações detalhadas sobre como construir, avaliar e usar questionários na medição da satisfação e fidelização de clientes e adiciona um capítulo inteiramente novo nessa lealdade. São incluídos dois métodos diferentes de amostragem e de determinação de um tamanho de amostra adequado para resultados confiáveis.

Além disso exemplifica como deve ser a confiabilidade e a validade dos resultados; exemplos reais de medidas de satisfação do cliente e como eles podem ser usados; as diretrizes para o desenvolvimento de questionários; uma Escala de Desenvolvimento; o conceito de qualidade; freqüências; erro de amostragem; dois métodos de determinação de serviços ou produtos e as características importantes percebidas pelo cliente; discussão sobre a medição e o significado da fidelização do cliente, e métodos para a gestão baseada em fidelização.

O livro contém oito capítulos. Um capítulo discute a importância da satisfação do cliente na economia americana, e os outros capítulos cobrem os aspectos específicos da satisfação do cliente e o desenvolvimento de questionário e como usá-lo. Os capítulos são projetados para ser complementares e a ideia é desenvolver um quadro coerente de satisfação do cliente e do desenvolvimento de um questionário para isso. O livro contém vários anexos que apresentam importante estatística dos conceitos para ajudar os leitores que não têm uma base de compreensão desta ferramenta. Um entendimento das informações nos apêndices é útil, mas não essencial para o desenvolvimento da satisfação do cliente.

O Capítulo 1 introduz o conceito de qualidade e enfatiza a importância de se avaliar a satisfação dos clientes e a sua fidelização. A importância da satisfação do cliente/fidelização decorre de duas fontes: o prêmio nacional de qualidade oferecido às empresas norte americanas que demonstram excelente produto e qualidade do serviço, e o desejo de alcançar a segurança financeira das empresas que são capazes de satisfazer os seus clientes e, posteriormente, capaz de aumentar a fidelidade deles.

Além disso, este capítulo apresenta um modelo de satisfação do cliente – o desenvolvimento e uso de um questionário concebido para uma visão geral para o restante dos capítulos. Este modelo vai ajudar os leitores a ver o perfil dos clientes.

O Capítulo 2 abrange dois métodos de determinação ou serviço importante das características do produto como percebida pelos clientes. A identificação destas características deve ser feita por uma pesquisa. Estes métodos são chamados de o processo de desenvolvimento da dimensão qualidade e a técnica do incidente crítico. As dimensões de qualidade incluem os aspectos gerais do serviço ou produto que os clientes dizem definir a qualidade do serviço ou produto. Os dois métodos também identificam especificamente os exemplos dessas características importantes que irão ajudar a determinar que tipos de perguntas que podem ser incluídas em uma pesquisa de satisfação do cliente.

O Capítulo 3 abrange questões de medição relacionadas com a satisfação do cliente e os questionários para isso, discute a confiabilidade e a validade, e contém as fórmulas para estimar a confiabilidade. É importante para avaliar a qualidade de qualquer medida feita no sistema. Quando medimos as peças que vêm de uma linha de montagem, queremos ter certeza de que o processo de medição reflete com precisão o verdadeiro tamanho das peças que estamos medindo. Da mesma forma, queremos garantir que a medição das atitudes de nossos clientes reflete exatamente as suas atitudes. Imprecisão nessa medição pode levar a decisões que afetarão os negócios.

O Capítulo 4 apresenta diretrizes para o desenvolvimento de questionários, incluindo os tipos de perguntas a serem incluídos, características de boas perguntas, formatos de resposta e a informação a ser incluída na introdução. Além disso, este capítulo discute os benefícios da realização de pesquisas com os clientes e as abordagens mais tradicionais de levantamento topográfico. Este capítulo fecha com algumas informações sobre questões padrão que são comumente usadas para medir a lealdade do cliente.

O Capítulo 5 abrange os diferentes métodos de amostragem. Como é frequentemente o caso, devido a restrições financeiras, não é possível para administrar uma pesquisa para todos clientes. Quando isso ocorre, deve-se administrar uma pesquisa para um pequeno subconjunto de clientes e analisar esses dados para determinar o nível de satisfação de todos os nossos clientes.

O Capítulo 6 cobre a medição e o significado da fidelidade do cliente. Ele critica a Net Promoter Score e apresenta uma pesquisa que aprofunda a medição e o significado da fidelidade do cliente. Exemplos reais são apresentados que usam as novas medidas de fidelização de clientes e destaca como as empresas podem utilizar estas novas medidas para expandir seus negócios tanto com os clientes novos como com os existentes.

O Capítulo 7 inclui cinco exemplos de perguntas sobre a satisfação do cliente. Os três primeiros envolvem a indústria de transformação, o serviço indústria e a indústria de software. Os dois últimos sobre as funções de suporte de cobertura dentro de uma organização (um grupo de apoio estatístico interno e as facilidades desse grupo).

O Capítulo 8 inclui vários exemplos de questionários reais de satisfação do cliente. Aos leitores são mostrados como três empresas realmente usam eles. Estes exemplos são úteis porque mostram como as abordagens neste livro são aplicadas a situações da vida real. Este capítulo mostra como as várias empresas desenvolveram os questionários de satisfação de clientes tanto a longo como a curto prazo, a aplicação do erro de amostragem, os intervalos de confiança e os gráficos de controle.

Baseado nos documentos visitados

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