24/06/2015 - Equipe Target
Como fazer para medir a satisfação dos clientes
De autoria de Bob E. Hayes, o e-book Measuring customer satisfaction and loyalty, third edition - survey design, use, and statistical analysis methods, em sua terceira edição, atualiza as informações detalhadas sobre como construir, avaliar e usar questionários na medição da satisfação e fidelização de clientes e adiciona um capítulo inteiramente novo nessa lealdade. São incluídos dois métodos diferentes de amostragem e de determinação de um tamanho de amostra adequado para resultados confiáveis.
Além disso exemplifica como deve ser a confiabilidade e a validade dos resultados; exemplos reais de medidas de satisfação do cliente e como eles podem ser usados; as diretrizes para o desenvolvimento de questionários; uma Escala de Desenvolvimento; o conceito de qualidade; freqüências; erro de amostragem; dois métodos de determinação de serviços ou produtos e as características importantes percebidas pelo cliente; discussão sobre a medição e o significado da fidelização do cliente, e métodos para a gestão baseada em fidelização.
O livro contém oito capítulos. Um capítulo discute a importância da satisfação do cliente na economia americana, e os outros capítulos cobrem os aspectos específicos da satisfação do cliente e o desenvolvimento de questionário e como usá-lo. Os capítulos são proj...
