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BS 8477: um código de prática para o atendimento ao cliente

Essa norma, editada pelo BSI, fornece um meio pelo qual uma organização pode julgar a si mesma e pode ser julgada por seus clientes. Ela fornece claramente benchmarkings identificáveis e verificáveis para uma boa prática no atendimento ao cliente.

03/04/2014 - Equipe Target

Atendimento ao cliente

A BS 8477:2014 - Code of practice for customer service fornece um meio pelo qual uma organização pode julgar a si mesmo e pode ser julgado por seus clientes. Ele fornece claramente benchmarkings identificáveis ??e verificáveis ??para uma boa prática. Não se trata, portanto, de lidar com detalhes e e sim com alguns dos aspectos vitais "mais suaves" de satisfação do cliente que são menos suscetíveis a essa abordagem.

Na verdade, atualmente, exceder as expectativas dos clientes é um dos fatores mais importante que contribuem para o funcionamento de uma organização de sucesso em qualquer setor. O sucesso em curso e o desenvolvimento de uma organização não só se baseia na prestação de bons serviços de confiança para o cliente externo tradicional, mas também sobre a necessidade de todas as organizações a compreender os níveis de expectativa e percepção de seus clientes.

Muitas das recomendações feitas nesta norma já são comuns em organizações que têm uma cultura de resposta ao atendimento ao cliente. No entanto, se tal não for o caso, a aplicação desta norma britânica permite que as organizações: ponham em prática os mecanismos para assegurar os níveis de serviço ao cliente que, pelo menos, satisfaçam as necessidades e as expectativas razoáveis ??dos clientes; ser competitiva no mercado; diferenciar os seus serviços dos concorrentes através da prestação e manutenção inovadoras de serviços ao cliente; aumentar a experiência dos clientes em uma forma positiva e emocional com os serviços de uma organização e, com isso, construir e manter a fidelidade do seu cliente; aumentar a retenção de clientes; atrair novos clientes através de palavras positivas no boca a boca; reduzir os custos de comercialização; aumentar a eficiência do serviço; reduzir as taxas de incidência de problemas, e, portanto, reduzir o tempo e os custos envolvidos na correção de problemas vividos pelos clientes e as respectivas queixas que podem precisar de ser tratadas; manter e melhorar os serviços e prestação de contas para as organizações de serviços públicos; criar em toda a organização uma abordagem para o desenvolvimento e a manutenção dos serviços de foco no cliente; e melhorar a capacidade dos clientes para lidar com uma organização.

A cultura de atendimento ao cliente envolve ser pró-ativa, antecipando ou excedendo as necessidades dos clientes. Para muitas organizações é o primeiro passo para a incorporação deste princípio em todos os aspectos de seus negócios e operações.

FONTE: Equipe Target

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