O serviço de atendimento ao consumidor é hoje, em todo o mundo,
um dos principais setores dentro de uma empresa. Em muitos casos, a maneira
como o cliente é tratado define a escolha por determinada organização,
em detrimento de uma concorrente. No Brasil, o lançamento do Código
de Defesa do Consumidor - por meio da Lei n° 8078, de 11 de setembro de
1990 - começou a dar destaque ao assunto nos meios de comunicação,
resultando em uma maior conscientização das pessoas sobre o tema.
A partir daí, os grupos passaram a ter maior atenção em
relação ao setor, criando áreas específicas para
o serviço, ficando sempre atentos às normas de proteção
e defesa do consumidor.
Como se trata de uma questão universal, a forma correta de lidar com
reclamações de clientes e obter a satisfação deles
é foco de cuidado em todos os países do mundo. A ISO 10002:2004
- Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling
in organizations, fornece a orientação no processo das queixas
relacionadas aos produtos dentro de uma empresa, dando as diretrizes para que
o problema seja resolvido. A certificação engloba o planejamento,
o projeto, a operação, a manutenção e a melhoria
do serviço, visando a atingir a gerência total da qualidade.
A norma tem como objetivo realçar a satisfação do consumidor,
criando um ambiente onde as queixas sejam recebidas e resolvidas, além
de buscar aperfeiçoar a habilidade das organizações, no
sentido de melhorar o serviço ou produto para atender às expectativas
do cliente. A norma deixa clara a necessidade de participação
e compromisso dos gerentes e diretores das empresas no processo, atuando em
ações como o treinamento dos funcionários.
A ISO 10002:2004 pode ser utilizada por organizações de todos
os setores e tamanhos, inclusive pelos grupos de menor porte, onde a prestação
deficiente de um serviço ao consumidor pode comprometer o desenvolvimento
e o progresso da estrutura empresarial.