Qualidade no atendimento ao consumidor pode determinar sucesso de uma empresa

O serviço de atendimento ao consumidor é hoje, em todo o mundo, um dos principais setores dentro de uma empresa. Em muitos casos, a maneira como o cliente é tratado define a escolha por determinada organização, em detrimento de uma concorrente. No Brasil, o lançamento do Código de Defesa do Consumidor - por meio da Lei n° 8078, de 11 de setembro de 1990 - começou a dar destaque ao assunto nos meios de comunicação, resultando em uma maior conscientização das pessoas sobre o tema. A partir daí, os grupos passaram a ter maior atenção em relação ao setor, criando áreas específicas para o serviço, ficando sempre atentos às normas de proteção e defesa do consumidor.

Como se trata de uma questão universal, a forma correta de lidar com reclamações de clientes e obter a satisfação deles é foco de cuidado em todos os países do mundo. A ISO 10002:2004 - Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations, fornece a orientação no processo das queixas relacionadas aos produtos dentro de uma empresa, dando as diretrizes para que o problema seja resolvido. A certificação engloba o planejamento, o projeto, a operação, a manutenção e a melhoria do serviço, visando a atingir a gerência total da qualidade.

A norma tem como objetivo realçar a satisfação do consumidor, criando um ambiente onde as queixas sejam recebidas e resolvidas, além de buscar aperfeiçoar a habilidade das organizações, no sentido de melhorar o serviço ou produto para atender às expectativas do cliente. A norma deixa clara a necessidade de participação e compromisso dos gerentes e diretores das empresas no processo, atuando em ações como o treinamento dos funcionários.

A ISO 10002:2004 pode ser utilizada por organizações de todos os setores e tamanhos, inclusive pelos grupos de menor porte, onde a prestação deficiente de um serviço ao consumidor pode comprometer o desenvolvimento e o progresso da estrutura empresarial.