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Os sistemas de gestão da qualidade em prefeituras

Qual é a relevância dos sete princípios de gestão da qualidade para a prefeitura? Como as prefeituras podem adotar uma abordagem de processo? O que é o Ciclo Plan-Do-Check-Act? Como a prefeitura se beneficiará de ter uma abordagem estruturada para formular sua estratégia? Essas dúvidas estão sendo esclarecidas na NBR ISO 18091 de 03/2022 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para a aplicação da ABNT NBR ISO 9001 em prefeituras.

06/04/2022 - Equipe Target

NBR ISO 18091 de 03/2022 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para a aplicação da NBR ISO 9001 em prefeituras

Em sua nova edição, a NBR ISO 18091 de 03/2022 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para a aplicação da NBR ISO 9001 em prefeituras provê diretrizes para prefeituras sobre a compreensão e implementação de um sistema de gestão da qualidade que atenda aos requisitos da NBR ISO 9001:2015, a fim de atender às necessidades e as expectativas de seus clientes/cidadãos e de todas as outras partes interessadas pertinentes, provendo-lhes consistentemente produtos e serviços. Ele promove a implementação de um sistema de gestão da qualidade de forma responsável e responsabilizada, por meio da aplicação da NBR ISO 9001 em uma base abrangente.

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Qual é a relevância dos sete princípios de gestão da qualidade para a prefeitura?

Como as prefeituras podem adotar uma abordagem de processo?

O que é o Ciclo Plan-Do-Check-Act?

Como a prefeitura se beneficiará de ter uma abordagem estruturada para formular sua estratégia?

Todas as diretrizes dessa norma não adicionam, alteram ou modificam os requisitos da NBR ISO 9001. É aplicável a todos os processos da prefeitura em todos os níveis (isto é, estratégico, tático-gerencial e operacional), a fim de constituir um sistema de gestão da qualidade abrangente que foca na prefeitura alcançando seus objetivos. O caráter abrangente desse sistema é essencial para assegurar que todas as áreas da prefeitura tenham um nível específico de confiabilidade (isto é, eficácia dos processos).

O Anexo A como um ponto de partida para os usuários deste documento, oferece uma metodologia de diagnóstico para as prefeituras avaliarem o escopo e a maturidade de seus processos, produtos e serviços. O Anexo B apresenta os processos necessários para fornecer produtos e serviços confiáveis aos clientes/cidadãos.

Um dos grandes desafios que as sociedades enfrentam hoje é a necessidade de desenvolver e manter a confiança dos cidadãos em seus governos e suas instituições. Ao enfrentar este desafio, as prefeituras têm a missão de permitir o desenvolvimento de uma comunidade municipal socialmente responsável e sustentável. Alcançar e manter um alto nível de qualidade na forma como as prefeituras operam pode resultar em prosperidade econômica sustentável e desenvolvimento social em níveis locais.

Isso inclui a interação com as políticas nacionais e regionais de maneira coerente, consistente e compatível. Os cidadãos esperam que a prefeitura proveja produtos e serviços públicos de alta qualidade, como proteção e segurança, estradas bem conservadas, transporte público, processamento eficiente de documentos, transparência e acessibilidade à informação pública, saúde, educação e infraestrutura, entre outros.

Os cidadãos esperam que a prefeitura os represente e proteja ou melhore seu estilo de vida. É possível construir redes de políticas públicas mais fortes, confiáveis e eficazes em níveis nacional, regional e internacional, se as prefeituras adotarem sistemas de gestão da qualidade com o objetivo de melhorar seus produtos e serviços públicos.

Melhorar o desempenho da prefeitura pode estimular todo o sistema do governo a prover melhores resultados em geral. Aplicar uma abordagem coerente em todo o governo pode ajudar a criar governos confiáveis e sustentáveis nos níveis municipal, regional e nacional.

Este documento provê diretrizes para as prefeituras sobre a compreensão e a implementação de um sistema de gestão da qualidade que atenda aos requisitos da NBR ISO 9001:2015 e às necessidades e expectativas de seus cidadãos e outras partes interessadas pertinentes. Um dos seus princípios é ajudar a viabilizar politicamente o que é tecnicamente essencial nas prefeituras e seus territórios.

Isto pode ser alcançado estabelecendo ligações entre o governo, os cidadãos e os governadores (de baixo para cima) e enfrentando as necessidades dos clientes/cidadãos de uma forma integral. O Anexo A provê um modelo de diagnóstico que pode ser usado como ponto de partida para implementação de um sistema de gestão da qualidade abrangente para uma prefeitura confiável.

A International Foundation for Reliable Local Governments (Fidegoc) tem os direitos desses princípios e os compartilha para uso neste documento. O Anexo B provê informações sobre os processos típicos da prefeitura. O Anexo C descreve a criação de um observatório cidadão integral que usa este documento como uma ferramenta para a participação cidadã e para a prestação de contas da prefeitura.

O Anexo D descreve como este documento pode ajudar a traduzir diferentes sistemas de avaliação, conteúdos ou assuntos, por exemplo, os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas (ODS da ONU), nos indicadores de redes de políticas públicas encontrados no modelo de diagnóstico apresentado no Anexo A. Observa-se que qualquer sistema de gestão da qualidade será influenciado pelas diferentes políticas, objetivos, métodos de trabalho diversos, disponibilidade de recursos e práticas administrativas específicas para o contexto.

Portanto, pode-se esperar que os detalhes de cada sistema de gestão da qualidade variem em cada prefeitura. Um método detalhado de implementação do sistema de gestão da qualidade não é o que é importante. O que importa é que o sistema de gestão da qualidade produza resultados efetivos, consistentes e confiáveis.

É importante que o sistema de gestão da qualidade seja tão simples quanto possível para funcionar corretamente, e que seja suficientemente compreensível para atender às políticas e aos objetivos da qualidade da prefeitura em particular. Há um sistema de diagnóstico que as prefeituras podem utilizar para realizar uma autoavaliação.

O sistema contém uma metodologia para realizar uma avaliação/diagnóstico de uma prefeitura para avaliar suas condições operacionais, processos utilizados e resultados alcançados, melhorar suas estruturas administrativas e implementar ações para melhorar seus produtos e serviços a seus clientes/cidadãos, para ser considerado uma prefeitura confiável. Ele provê exemplos de produtos e serviços típicos oferecidos pela prefeitura, bem como critérios para medição.

Ele contém elementos que podem ser utilizados pelos clientes/cidadãos para acompanhar as ações da prefeitura de maneira ordenada, verificável e sistemática. É fortemente recomendável que isso seja usado como um primeiro passo para a aplicação efetiva deste documento na prefeitura. Convém que a prefeitura comece com uma autoavaliação inicial e, em seguida, procurar promover um engajamento mais profundo e mais completo da alta direção.

Esse sistema de diagnóstico ajudará a definir os elementos necessários para operações da prefeitura e a identificar as áreas para melhorias de acordo com suas responsabilidades para com o cliente/cidadão, de uma maneira eficiente e transparente. O sistema contém uma estrutura de autoavaliação baseada em 39 indicadores de gestão de políticas públicas, distribuídos em quatro grandes categorias.

Esses indicadores definem os produtos e serviços que convêm que uma prefeitura típica proveja a seus clientes/cidadãos para que seja confiável. Os quatro tópicos são: desenvolvimento institucional para um bom governo; desenvolvimento econômico sustentável; desenvolvimento social inclusivo; e desenvolvimento ambiental sustentável.

Os 39 indicadores deste sistema de autoavaliação são apoiados por cerca de 130 documentos das Nações Unidas e outras organizações mundiais preocupadas com assuntos públicos (por exemplo, o Conselho Mundial da Qualidade reconhece internacionalmente estes 39 indicadores). Cada um desses 39 indicadores é uma expressão final de redes de políticas públicas que conectam verticalmente diferentes níveis de governo relacionados a um território local.

Cada um deles é essencialmente diferente de todos os outros 38, de acordo com a definição da política pública. O propósito da autoavaliação é que a alta direção identifique de maneira responsável e voluntária o nível de desempenho de cada um dos indicadores pertinentes. Três níveis são indicados com “vermelho”, “amarelo” e “verde”. Nas células pertencentes ao nível “vermelho”, são listadas práticas essenciais que estão faltando ou que não são realizadas de maneira adequada pela prefeitura para ser considerada como confiável.

“Amarelo” significa que a prefeitura fez alguns esforços para implementar os elementos essenciais e é capaz de prover os produtos e serviços requeridos. “Verde” indica que condições aceitáveis são alcançadas e a prefeitura pode ser considerada confiável. Convém que o processo seja iniciado por uma reunião em que todos os membros da alta direção participem, de modo que, como primeiro passo, possam fazer uma autoavaliação individual que possa ser imediatamente transformada em uma avaliação coletiva do desempenho geral da prefeitura.

Convém que esta etapa mostre aos participantes como os resultados das autoavaliações individuais podem produzir resultados da avaliação compartilhada por todos eles. O próximo passo é criar um documento com todos os 39 indicadores apresentados neste Anexo em tantos subindicadores para as necessidades e características locais, regionais e nacionais quantos forem necessários.

Em seguida, convém que a alta direção crie uma verificação mais detalhada baseada em fatos e números, empregando todos os 39 indicadores nas áreas administrativas pertinentes da prefeitura. Os subindicadores podem mudar de acordo com o porte, o tipo, as necessidades ou os interesses da prefeitura (por exemplo, prefeitura, clientes/cidadãos ou outras partes interessadas pertinentes).

Convém que cada conjunto de subindicadores empregue todos os diferentes elementos relacionados ao seu indicador específico. Convém que os diferentes atores-chave concordem com eles e reconheçam neles seu próprio bem comum. A informação resultante do processo de verificação pode ser acompanhada por propostas de ações de melhoria que, de acordo com essa metodologia, convêm que as prefeituras passem de um nível de classificação vermelho, para um nível de classificação amarelo, para o nível de classificação verde.

Além disso, para fins internos, convém que os representantes da alta direção identifiquem processos que afetem, direta ou indiretamente, os resultados alcançados. Para este propósito, recomenda-se consultar o Anexo B e começar a usar o conteúdo completo deste documento. Após a coleta de todos os dados pertinentes, convém que os resultados obtidos sejam apresentados à alta direção em uma reunião.

FONTE: Equipe Target

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