03/02/2021 - Equipe Target
NBR ISO/IEC 20000-2 de 01/2021 - Tecnologia da informação - Gestão de serviço - Parte 2: Orientação para aplicação de sistemas de gestão de serviço
A NBR ISO/IEC 20000-2 de 01/2021 - Tecnologia da informação - Gestão de serviço - Parte 2: Orientação para aplicação de sistemas de gestão de serviço fornece orientação na aplicação de um sistema de gestão de serviço (SGS) baseado na ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. Ele fornece exemplos e recomendações para permitir às organizações a interpretar e aplicar ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, incluindo referências a outras partes da ISO/IEC 20000 e outras normas pertinentes. A figura abaixo ilustra um SGS com o conteúdo das seções da NBR ISO/IEC 20000-1. Isso não representa uma estrutura hierárquica, sequência ou níveis de autoridade.
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A estrutura de seções visa fornecer uma apresentação coerente de requisitos, em vez de um modelo para documentar políticas, objetivos e processos de uma organização. Cada organização pode escolher como combinar os requisitos dentro de processos. O relacionamento entre cada organização e seus clientes, usuários e outras partes interessadas influencia como os processos são implementados.
No entanto, um SGS conforme desenhado por uma organização não pode excluir qualquer dos requisitos especificados na NBR ISO/IEC 20000-1. O termo serviço, conforme usado neste documento, se refere aos serviços no escopo do SGS. O termo organização, conforme usado neste documento, se refere à organização no escopo do SGS.
A organização no escopo do SGS pode ser parte de uma organização maior, por exemplo, um departamento de TI de uma grande corporação. A organização gerencia e entrega serviços aos clientes e pode também ser referida como um provedor de serviço. Qualquer uso dos termos serviço ou organização com um intuito diferente é distinguido claramente neste documento.
O termo entregue, conforme usado neste documento, pode ser interpretado como todas as atividades do ciclo de vida de serviço que são executadas além das atividades operacionais diárias. Atividades do ciclo de vida de serviço incluem planejamento, desenho, transição, entrega e melhoria. A orientação neste documento é genérica e visa ser aplicável a qualquer organização aplicando um SGS, independentemente do tipo ou tamanho da organização, ou a natureza dos serviços entregues.
Enquanto isto pode ser usado independentemente do tipo ou tamanho da organização, ou a natureza dos serviços entregues, a NBR ISO/IEC 20000-1 tem suas raízes na TI. É destinada ao gerenciamento de serviços que usem tecnologia e informação digital. O exemplo dado neste documento ilustra uma variedade de usos da ISO/IEC 20000-1.
O provedor de serviço presta contas pelo SGS e, portanto, não pode pedir a outra parte para cumprir os requisitos das Seções 4 e 5 da NBR ISO/IEC 20000-1:2020. Por exemplo, a organização não pode pedir a outra parte para fornecer a Alta Direção e demonstrar comprometimento da Alta Direção ou demonstrar o controle de partes envolvidas no ciclo de vida de serviço.
Algumas atividades da ISO/IEC20000-1:2020, Seções 4 e 5 podem ser executadas por outra parte, sob a gestão da organização. Por exemplo, uma organização pode pedir para outra parte para criar o plano de gestão de serviço inicial como um documento principal para o SGS. O plano, uma vez criado e acordado, é de responsabilidade direta e é ...
