02/04/2013 - Equipe Target
A satisfação dos seus clientes
De autoria de Sheldon D. Goldstein, a publicação Superior Customer Satisfaction and Loyalty - Engaging Customers to Drive Performance demonstra de uma forma simples e direta o processo de descobrir os atributos que são importantes para os seus clientes, medindo sua satisfação com um instrumento de pesquisa imparcial. Depois de analisar esses dados, pode-se então fazer uma análise estatística para determinar a melhor abordagem para melhorar a baixa avaliação dos atributos e mudar a execução, o que proporciona uma maior probabilidade de melhorar a lealdade do cliente.
A satisfação é um sentimento; a lealdade é um comportamento de agir com satisfação, juntamente com uma vontade de recompra e uma vontade de recomendar. É o interesse em reviver uma experiência positiva para o cliente que cria um comportamento leal. Este livro dá dicas sobre o processo que as empresas podem usar para criar essa satisfação em seus clientes e promover um comportamento leal em seus padrões de compra.
"A qualidade nunca é um acidente, é sempre o resultado da boa intenção, do esforço sincero, de uma inteligente direção e de uma execução hábil, o que representam a escolha sábia de muitas alternativas." (William A. Foster). Muitos programas de satisfação de clientes começam e term...
