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A gestão dos serviços em tecnologia da informação

Quais devem ser as ações para abordar riscos e oportunidades? Como deve ser executado o planejamento do sistema de gestão de serviço? Como fazer o controle da informação documentada? Como deve ser feito o planejamento e controle operacional? Essas questões estão sendo mostradas na NBR ISO/IEC 20000-1 de 03/2020 - Tecnologia da informação - Gestão de serviços - Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços.

22/04/2020 - Equipe Target

NBR ISO/IEC 20000-1 de 03/2020 - Tecnologia da informação - Gestão de serviços - Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços

A NBR ISO/IEC 20000-1 de 03/2020 - Tecnologia da informação - Gestão de serviços - Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços especifica requisitos para uma organização estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão de serviço (SGS). Os requisitos especificados neste documento incluem o planejamento, desenho, transição, entrega e melhorias de serviços para atender aos requisitos de serviço e entregar valor.

Este documento pode ser usado para um cliente procurando serviços e requerendo garantia relacionada à qualidade destes serviços; um cliente requerendo uma abordagem consistente para o ciclo de vida do serviço por todos os seus provedores de serviço, incluindo aqueles em uma cadeia de fornecimento; uma organização que queira demonstrar sua habilidade para o planejamento, desenho, transição, entrega e melhoria de serviços; uma organização para monitorar, medir e analisar criticamente seu SGS e os serviços; uma organização para melhorar o planejamento, o desenho, a transição, a entrega e a melhoria de serviços através da implementação e operação efetivas de um SGS; uma organização ou outra parte executando avaliações da conformidade utilizando os requisitos especificados neste documento; e um provedor de treinamento ou consultoria em gestão de serviço.

O termo serviço, conforme utilizado neste documento, refere-se ao serviço ou serviços no escopo do SGS. O termo organização, conforme utilizado neste documento, refere-se à organização no escopo do SGS que gerencia e entrega serviços aos clientes. Uma organização ou parte de uma organização que gerencia e entrega serviço ou serviços a clientes internos ou externos pode ser conhecida como um provedor de serviço. A organização no escopo do SGS pode ser parte de uma organização maior, por exemplo, um departamento de uma grande corporação.

Todos os requisitos especificados neste documento são genéricos e destinam-se a serem aplicáveis a todas as organizações, independentemente do seu tipo, do porte ou da natureza dos serviços entregues. A exclusão de qualquer dos requisitos nas Seções 4 a 10 não é aceitável quando uma organização declara conformidade com este documento, independentemente da natureza da organização.

A conformidade com os requisitos especificados neste documento pode ser demonstrada pela própria organização, apresentando evidência de atendimento a estes requisitos. A própria organização demonstra conformidade com as Seções 4 e 5. No entanto, a organização pode ser apoiada por outras partes. Por exemplo, outra parte pode conduzir auditorias internas em nome da organização ou apoiar a preparação do SGS.

Alternativamente, uma organização pode mostrar evidência de que detém a responsabilidade pelos requisitos especificados neste documento e demonstrar controle quando outras partes estão envolvidas em atender aos requisitos nas Seções 6 a 10 (ver 8.2.3). Por exemplo, a...

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