Text page

BS 8477: um código de prática para o atendimento ao cliente

Essa norma, editada pelo BSI, é um código de prática que fornece um meio pelo qual uma organização pode julgar a si mesma e pode ser julgada por seus clientes.

03/09/2014 - Equipe Target

O atendimento ao cliente

A BS 8477:2014 - Code of practice for customer service fornece um meio pelo qual uma organização pode julgar a si mesma e pode ser julgada por seus clientes. Ela prevê claramente benchmarkings identificáveis e verificáveis para a boa prática. Não se trata, portanto, em lidar com detalhes e alguns dos aspectos vitais suaves de satisfação do cliente, que são menos suscetíveis a esse tipo de abordagem.

Atender ou exceder as expectativas do cliente é um dos fatores contribuintes mais importantes no funcionamento de uma organização de sucesso em qualquer setor. O sucesso contínuo e o desenvolvimento de uma organização não só se baseia na prestação de bons serviços de confiança para o cliente externo tradicional, mas também sobre a necessidade de todas as organizações a compreender os níveis de expectativa e percepção de seus clientes.

Muitas das recomendações feitas nesta norma já são comuns em organizações que têm uma capacidade de resposta do serviço ao cliente cultura. No entanto, se tal não for o caso, a aplicação desta norma britânica permite às organizações: definir mecanismos para garantir os níveis de serviço ao cliente que, pelo menos, atender as necessidades e expectativas razoáveis dos clientes; ser competitiva no mercado; diferenciar os seus serviços dos concorrentes através da prestação e manutenção de serviços de clientes inovadoras; aumentar a experiência emocional positiva dos clientes com os serviços de uma organização e, com isso, construir e manter a fidelidade dos clientes; aumentar a retenção de clientes; atrair novos clientes através da palavra positiva do boca a boca; reduzir os custos de marketing; aumentar a eficiência do serviço; reduzir as taxas de incidência de problemas e, portanto, reduzir o tempo e os custos envolvidos na correção de problemas vividos pelos clientes e as respectivas queixas que podem precisar de serem tratadas; manter e melhorar os serviços e prestação de contas para as organizações de serviços públicos; criar na organização uma escala de abordagem para o desenvolvimento e a manutenção do foco de qualidade nos serviços ao cliente; e melhorar a capacidade dos clientes para lidar com uma organização.

Uma cultura de serviço ao cliente envolve ser uma ação proativa, antecipando ou exceder as necessidades dos clientes. A implementação desta norma britânica em muitas organizações é o primeiro passo para a incorporação deste princípio em todos os aspectos de seus negócios e operações.

Algumas pesquisas indicam que uma empresa feita para o cliente é aquela que constrói, ao longo do tempo, maior valor para si, seus acionistas, clientes e demais stakeholders a partir do foco, da excelência e da racionalidade na escolha de estratégias, práticas e operações do dia a dia, capazes de entregar e produzir maior satisfação e encantamento para seus clientes de maneira consistente, criativa e alinhada à sua proposta de valor.

O cenário alerta que empresas modernas não poderão mais elaborar o seu planejamento estratégico priorizando apenas os acionistas e outros stakeholders em relação aos clientes e consumidores. Afinal, o papel da empresa é aperfeiçoar a equação de valor entre acionistas, clientes e consumidores (seus principais stakeholders, que aportam recursos continuamente na empresa) e não somente maximizar valor para um ou para outro, em detrimento do outro.

Enfim, cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.

Assim, o perfil do cliente satisfeito tem alguns aspectos: permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço; oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa; e custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.

FONTE: Equipe Target

Baseado nos documentos visitados

Normas recomendadas para você

Versão comentada da Norma para Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos, com mais de 91 páginas de comentários elaborados pelo engenheiro Eduardo Daniel
NBRISO9001 - COMENTADA de 09/2015

Versão comentada da Norma para Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos, com mais de 91 páginas de comentários elaborados pelo engenheiro Eduardo Daniel

Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor
NBRISO10008 de 11/2013

Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para códigos de conduta para organizações
NBRISO10001 de 06/2022

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para códigos de conduta para organizações

Atividades relacionadas aos serviços de água potável e de esgoto - Diretrizes paraa avaliação e para a melhoria dos serviços prestados aos usuários
NBRISO24510 de 12/2012

Atividades relacionadas aos serviços de água potável e de esgoto - Diretrizes paraa avaliação e para a melhoria dos serviços prestados aos usuários

Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
NBRISO9001 de 09/2015

Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

Indústrias do petróleo, gás natural e petroquímica - Sistemas de gestão da qualidade específicos do setor - Requisitos para organizações de fornecimento de produtos e serviços
ABNT ISO/TS29001 de 10/2010

Indústrias do petróleo, gás natural e petroquímica - Sistemas de gestão da qualidade específicos do setor - Requisitos para organizações de fornecimento de produtos e serviços

Turismo de aventura - Informações mínimas preliminares a clientes
NBR15286 de 11/2014

Turismo de aventura - Informações mínimas preliminares a clientes

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para a resolução externa de litígios das organizações
NBRISO10003 de 08/2013

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para a resolução externa de litígios das organizações

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição
NBRISO10004 de 08/2013

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações
NBRISO10002 de 12/2005

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações